Hanane KIRANE

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Discussions actives

L'externalisation des centres d'appel

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Reflétant une volonté de comprimer fortement les coûts, le mouvement d'externalisation de ces services, qui s'accompagne parfois de la délocalisation des tâches, prend de l'ampleur en France.

Considéré comme un réservoir d'emplois important dans les pays développés, le secteur commence à être confronté à la volonté de comprimer les coûts.
Cela se traduit par deux mouvements : d'une part un fort mouvement d'externalisation des centres d'appels et d'autre part d'une montée en puissance des délocalisations de ces centres d'appel avec une migration géographique de ceux-ci vers des pays à faible coût de main d'oeuvre.
Il semblerait d'autre part que ces deux facettes de la mutation -certains diraient de la maturité- du métier : externalisation et outsourcing, représentent en fait le même mouvement pris à un stade de 'maturité' différent. Les entreprises commencent par externaliser la fonction utilisant un centre d'appel (cela peut être le SAV, le service clientèle ou encore la hotline), l'outsourcing arrivant en deuxième phase, initiée par le prestataire.
Derrière ce mouvement, se cache un objectif purement financier : compresser le coût que représentent les centres d'appel d'un certain montant exprimé en pourcentage. L'opération se résoud donc ocmme un pur système d'équation à deux variables et une inconnue :
  • En France, la fonction d'un centre d'appel coût approximativement 60€ de l'heure.
  • Chez un prestataire en France, cette fonction revient à 30€ de l'heure.
  • Au Maroc elle n'est plus que de 15€.
  • Merci la téléphonie sur IP.

Dans le rôle de l'inconnue : le temps que va mettre SFR pour atteindre ce coût de 15€ l'heure de fonctionnement sur ses centres d'appel.

A ce mouvement plusieurs freins se dressent que l'on peut classer en deux .

C'est tout d'abord la connaissance locale du professionnel face au questionnement d'un client qui ne pourra jamais être remplacée par une base de connaissance. C'est par exemple le cas d'une société de taxis parisienne qui a relocalisé son centre d'appel en France car ses clients en avaient marre de s'entendre demander 'Quelle ville ?' lorsque l'adresse demandée était les champs élysées. C'est évident pour tout français, pas pour un malgache.

C'est par ailleurs la nature du renseignement véhiculé qui ne peut pas être transféré. Ainsi les entreprises ont énormément de mal à externaliser leurs centres de hotline internes véhiculant des données techniques sur les réseaux informatiques. Eventuellement elles sous-traitent en partie tout en conservant le personnel dans leurs murs. Mais une délocalisation est encore moins envisageable. Il se peut que ce dernier rempart soit un jour franchi. A ce jour je ne pense pas qu'il soit d'actualité.

Source:  www.e-offeshore.blogspot.com

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Ecrit par Hanane le Lundi 24 Mars 2008, 16:41 dans "Technologies d'Information er de Communication" Lu 193 fois. Version imprimable

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