L'écoute active
Comment pratiquer l’écoute active?
Pour simplifier, considérons qu’il s’agit de savoir écouter et de savoir activer l’expression de l’interlocuteur.
SAVOIR ÉCOUTER
SAVOIR ÉCOUTER
- bien écouter, c’est d’abord être en EMPATHIE, ce qui revient à isoler soigneusement ce qu’exprime votre interlocuteur de ce que nous ressentons nous-mêmes en l’écoutant (en particulier sympathie ou antipathie). Il ne faut pas pour autant chercher à effacer ses sentiments (apathie).
- bien écouter, c’est aussi manifester une ATTITUDE COMPREHENSIVE au sens des attitudes de PORTER. C’est ne pas penser simultanément à interpréter, juger, à notre réponse, à la question suivante ....
- bien écouter, c’est avancer progressivement : d’abord écouter puis interpréter et enfin évaluer avant de passer à l’action. C’est s’attacher à comprendre, derrière le raisonnement ou les faits relatés, leur signification intellectuelle et affective pou r notre interlocuteur.
- bien écouter, c’est aussi observer ce qui est exprimé involontairement lapsus, ordre du discours, connotation affective de certains mots, gestes, regards
- C’est d’abord se taire lorsque votre interlocuteur parle ou lorsqu’il cherche la suite de ses idées: la première technique d’écoute active est donc LE SILENCE. Il existe des silences de réflexion, de conception, d’accoutumance
- C’est aussi poser des QUESTIONS appropriées :
- des questions ouvertes pour que votre interlocuteur puisse s’exprimer plus librement,
- des questions fermées ou alternatives pour dramatiser son discours, par moments ou pour rechercher des informations précises,
- des questions de relance, pour faire approfondir ce qui vient d’être dit, à ne pas confondre avec les questions d’enchaînement qui permettent de poursuivre la narration des faits.
- C’est également éviter :
- les questions négatives involontaires et, de façon générale, toutes les questions inductives,
- de poser deux questions en une,
- le questionnaire rigide tout préparé : “collez au discours” par vos questions, faites-les venir à propos même si vous avez une “banque de questions”.
Ainsi votre interlocuteur reconnaîtra comme dans un miroir l’image de ce qu’il a dit ; cette image l’aidera à clarifier son point de vue et à l’approfondir (la reformulation a un effet de “rebond”) : ainsi, il se sentira compris et encouragé à s’exprimer.
- La reformulation-écho s’appuie sur un mot fort (qui vous semble avoir une signification importante, à l’instant, pour votre interlocuteur ... et pas pour vous nécessairement).
- La reformulation-résumé lui renvoie une image synthétique de son discours désordonné parce que spontané ; elle aide l’interlocuteur à retrouver la dynamique de sa propre attitude et à l’actualiser.
- La reformulation-élucidation renvoie à votre interlocuteur une vue de son problème différente de ce qu’il a dit explicitement mais que vous sentez sous-jacente chez lui. Elle le pousse à porter un nouveau regard sur l’objet de son discours et ainsi à aller loin dans sa propre compréhension.
La reformulation est un outil privilégié de l’interview “en profondeur”. Entraînez-vous sur un sujet personnel à interviewer (et non interroger) en n’ayant comme seules interventions que des reformulations (si elles sont exactes, vous vous en rendrez compte aux “oui” de votre interlocuteur). Poursuivez l’entraînement jusqu’à ce que vous obteniez manifestement des résultats intéressants richesse du discours, degré d’implication de votre interlocuteur, découverte de traits personnels insoupçonnés chez des interlocuteurs habituels, augmentation visible de la confiance ou meilleure compréhension des questions traitées.
Source:www.inh.fr
Ecrit par Hanane
le Samedi 29 Décembre 2007, 01:34
dans "Communication"
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